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【アンテナ】ECサイト、顧客ロイヤルティが一番高いのはZOZOTOWN

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、ECサイトの利用者を対象に、
顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施。

EC業界12社のうち、2017年NPS(顧客ロイヤルティ)1位はZOZOTOWN。
上位企業は共通して価格競争力と顧客体験が高評価だった。
顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」といった項目でも、
共通して高評価を得ていた。
高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。

・推奨度が高いほど、対象のECサイトを利用する頻度が高い傾向
・推奨度が高いほど、継続利用意向も高い =LTV(ライフタイムバリュー)が高い

※顧客ロイヤルティとは、企業やその企業の製品・サービスといったブランドに対する顧客の信頼度・愛着度のことを意味する。
顧客ロイヤルティは、「理性」と「感情」という異なる2つの側面が複合的に絡み合うものだが、このロイヤルティを測定していくことを可能にしたものがNPS。

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